Última atualização: 1 de setembro de 2026
1. Âmbito e relação com outros documentos
Esta página resume o funcionamento do cancelamento, da livre resolução e do reembolso nos serviços oferecidos em visas.org.tr por Mark Sigorta Aracılık Hizmetleri Anonim Şirketi (a «Empresa»): apoio ao pedido de visto e, quando disponibilizado, seguro de saúde de viagem intermediado como agência de seguros.
Esta página é um resumo redigido para ser lido antes do pagamento. Não cria um novo direito nem uma nova obrigação. Para uma operação específica, os documentos vinculativos são o contrato aceite nessa operação e o Resumo da Operação apresentado antes da confirmação definitiva.
Se este resumo divergir de um documento da operação, prevalecem o documento da operação e a lei imperativa. Os Termos gerais continuam a aplicar-se.
Ao longo desta página, devem distinguir-se dois montantes: a remuneração do serviço da Empresa, que é o preço do seu próprio trabalho, e um montante oficial ou de terceiros, cobrado para ser entregue a um sistema oficial, a uma seguradora ou a outro terceiro.
2. Direito legal de livre resolução
O consumidor pode resolver livremente um contrato à distância dentro do prazo concedido pela lei aplicável aos contratos à distância, sem indicar motivo e sem penalização, salvo se existir uma exceção legal. Mantém-se salvaguardado qualquer prazo imperativo mais longo ou mais favorável.
Para o serviço de apoio ao pedido de visto, o prazo começa normalmente na data de celebração do contrato de serviço à distância.
Para uma operação de seguro, corre um prazo separado. Salvo disposição imperativa específica do produto ou exceção aplicável, esse prazo é de 14 dias e começa na celebração do contrato; se as condições contratuais completas forem recebidas posteriormente num suporte duradouro, começa nessa data posterior. Aplicam-se as regras específicas de seguros que sejam mais favoráveis.
3. Como comunicar a livre resolução ou o cancelamento
A comunicação de livre resolução ou cancelamento é uma declaração clara feita dentro do prazo aplicável. Não é obrigatório utilizar um formulário fixo; basta uma declaração inequívoca. A comunicação deve conter informações suficientes para identificar a operação, como a referência apresentada após a operação e o endereço de e-mail utilizado.
A comunicação pode ser feita através da página de contacto selecionando o assunto de cancelamento e reembolso, por correio para a sede em Üçevler Mahallesi 955. Sokak No: 1 D: 38, 34513 Esenyurt, Istanbul, Türkiye, ou para o endereço KEP [email protected].
Quando a comunicação é enviada através do site, é devolvida uma confirmação de receção com uma referência. Não pode ser exigido ao consumidor um meio mais oneroso do que o meio à distância utilizado para celebrar o contrato. A identidade ou os poderes de representação podem ser verificados quando isso seja necessário para proteger a operação.
4. Exceções ao direito de livre resolução
O direito legal de livre resolução não se aplica em todos os casos. Uma exceção só se verifica quando, na operação efetiva, estão reunidas as condições que a lei imperativa estabelece para essa exceção. Não se utiliza uma afirmação genérica de que assinalar uma caixa elimina o direito, pois tal afirmação não seria correta.
Os casos que podem ocorrer nestes serviços são:
- um serviço executado, ou integralmente executado por ambas as partes, mediante pedido separado e expresso do consumidor antes do fim do prazo, na medida exigida pela exceção aplicável;
- seguro de viagem, de bagagem ou semelhante de curta duração, com validade inferior a um mês;
- outro caso expressamente excluído pela lei imperativa.
Quando se aplica uma exceção, mantêm-se disponíveis e inalterados os meios de tutela imperativos em caso de serviço defeituoso, tardio ou não prestado.
5. Efeito de um pedido de execução antecipada
Se o trabalho tiver de começar antes de terminar o prazo de livre resolução, é necessário um pedido separado e informado. Esse pedido é uma declaração distinta, com a sua própria caixa, não selecionada por predefinição, e não está incluído na aceitação geral do contrato.
Um pedido de execução antecipada só pode limitar ou extinguir o direito legal de livre resolução desse serviço quando estejam reunidas as condições legais da exceção relevante. Nunca elimina os meios de tutela por serviço defeituoso, tardio ou não prestado.
Se o pedido não for apresentado, a Empresa não inicia o trabalho antecipado solicitado antes de terminar o prazo aplicável, salvo se existir outra condição legal de início. Quando isso tornar indisponível uma opção de tratamento mais rápida, tal é indicado antes do pagamento, podendo ser escolhida outra opção.
6. Cancelamento contratual após o início da execução
Quando um pedido é apresentado após o início da execução, determina-se primeiro a situação legal, segundo a lei imperativa e o registo efetivo da operação. Na medida em que o pedido não seja abrangido pela livre resolução legal, a Empresa aprecia também o cancelamento contratual conforme a etapa alcançada pelo serviço:
- antes da realização de análise substancial ou preparação: a remuneração do serviço da Empresa é reembolsável;
- após o início da análise ou preparação: o montante reembolsável da remuneração do serviço da Empresa pode ser reduzido pelo valor razoável do trabalho efetivamente realizado;
- após a conclusão do apoio ao envio oficial ou a entrega do resultado ou documento: a remuneração do serviço da Empresa é, em geral, devida, sem prejuízo dos meios de tutela por prestação defeituosa;
- um montante oficial ou de terceiros só é reembolsável quando pode ser recuperado junto do destinatário ou quando a lei imperativa exigir o contrário.
O Resumo da Operação pode definir mais precisamente as etapas do serviço para o produto selecionado. Esta política contratual não constitui renúncia nem substituição de um direito imperativo.
7. Taxas oficiais e montantes de terceiros
Um montante já transferido para um sistema oficial ou outro terceiro só é devolvido se esse destinatário o devolver ou se a lei imperativa exigir o contrário. A Empresa não decide esse reembolso nem o pode prometer.
Uma recusa, uma validade reduzida, uma estadia permitida reduzida ou uma decisão na fronteira é uma decisão oficial. Por si só, não torna reembolsável a remuneração do serviço da Empresa, porque esse serviço consiste na preparação, verificação e apoio ao envio, e não na decisão.
Quando a própria Empresa causar um serviço defeituoso, tardio ou não prestado, aplicam-se os meios de tutela imperativos do consumidor, que podem incluir a repetição da prestação, a redução do preço, a resolução do contrato ou o reembolso, quando estejam reunidas as condições legais.
8. Reembolsos específicos de seguros
Numa operação de seguro, a Empresa atua como agência de seguros. A seguradora identificada na proposta e na apólice proporciona a cobertura e decide sobre a aceitação do risco, as condições da apólice, os sinistros e as indemnizações.
Quando o direito de livre resolução ainda existe e é exercido após o início da cobertura, só pode ser exigido ao tomador do seguro o montante proporcional ao período durante o qual o risco esteve coberto e os custos legalmente devidos segundo a regra aplicável.
Após o prazo de livre resolução, o cancelamento, a resolução, as alterações da apólice e o reembolso do prémio regem-se pela lei imperativa e pelos documentos da apólice. O cálculo pode depender do tempo de cobertura do risco, de eventuais sinistros ou utilização da assistência e das regras da própria seguradora.
A Empresa recebe e encaminha o pedido enquanto agência; a decisão sobre o reembolso do prémio pertence à seguradora.
9. Meio e prazo de reembolso
Um reembolso na sequência de uma livre resolução legal válida é efetuado sem demora injustificada e, o mais tardar, até ao prazo legal aplicável, normalmente pelo meio de pagamento original e sem impor ao consumidor encargos ou obrigações adicionais.
Um reembolso contratual ou de outra natureza é efetuado no prazo indicado na decisão e dentro de qualquer prazo máximo exigido por lei. Num reembolso contratual, a Empresa pode aguardar a confirmação da devolução de um montante oficial ou de terceiros antes de reembolsar esse componente específico.
Um montante reembolsável da Empresa que não seja contestado não é adiado apenas porque um montante oficial separado ainda está em análise. Os prazos de processamento do banco ou prestador de pagamento podem afetar o momento em que o montante aparece na conta.
10. Pagamentos duplicados e cobranças técnicas excessivas
Um pagamento duplicado ou uma cobrança tecnicamente incorreta é corrigido de forma independente, sem depender da livre resolução ou do cancelamento. Comunique-o através do canal de contacto, indicando a referência da operação e a data do pagamento, para que seja verificado nos registos de pagamento.
Contacte a Empresa antes de iniciar um estorno para que a operação possa ser analisada. Um estorno não substitui uma comunicação válida de cancelamento e não demonstra, por si só, que um pagamento não foi autorizado ou era reembolsável.
11. Reclamações e meios de tutela
Pode apresentar uma reclamação através da página de contacto, para a sede ou para o endereço KEP. Uma reclamação sobre cobertura ou sinistros pode ter de ser dirigida à seguradora.
Consoante o assunto e os limites aplicáveis, o consumidor pode recorrer à comissão de arbitragem de consumo competente, à mediação obrigatória, a um tribunal de consumo, à arbitragem de seguros ou a outro mecanismo previsto na lei. Os direitos imperativos ficam salvaguardados, e nenhuma cláusula exige que o consumidor renuncie a uma instância ou a um meio de tutela.